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深圳呼叫系统解决方案=呼叫中心方案=呼叫中心架构= 肖
平台架构
。ICIP呼叫中心平台采用三层体系架构，全模块化设计 可扩张的结构体系，具有极好的
伸缩性。它融合了#的计算机、通信、网络、数据库等技术，实现了语音、传真、WEB 、Email 、肖雪 一三六七零零五五三五七
短消息等多媒体统一接入，提供了可视化IVR 流程定制器、多媒体开发接口等的开发环境，终端客
户可以轻松灵活地构筑强大的呼叫中心应用。
􀂾； 媒体层
。呼叫中心系统解决方案书
。。是平台与外界联系的接口，多媒体接入包括了电话、传真、邮件、WEB 等各种主流
通迅媒体的接入，随着科技的发展将有更多的新媒体纳入其中。
􀂾； 媒体接入层`
将媒体层的各种数据流上传至媒体控制层，同时将上层的数据和请求送达下层。接入层主要
实现对用户的接入，ACD 模块能够与中继连接实现对用户通过传统的电话语音呼叫方式的接入；
。同时系统还提供有网络接入设备实现对用户的WEB/EMAIL/VOIP/SMS/MMS 等多种方式的接入。
􀂾； 媒体控制层
。为上层服务提供了统一的接口，通过媒体层完成对各种媒体的访问，对上层屏蔽了各种媒体
的差异性。业务控制层提供各种服务资源包括自动语音服务IVR、自动传真服务IFR、人工坐席
服务。并能够实现包括智能路由管理、认证、#管理、业务流程控制、工作流服务以及维护统
计等功能。
它作为用户接入与业务数据的中间层，负责解释业务的复杂性，可以支持环节多、历时长、
分支复杂等特性的业务。
􀂾； 媒体服务层
。实现各种媒体服务，包括自动语音服务、人工电话服务、邮件服务、在线服务、外
拨管理以及媒体监控服务等。
􀂾； 应用接口层
。提供与第三方业务整合的标准接口，业务功能组件模块化、插件化，新增业务调试不会或尽可能小地影响现有功能的正常运作，支持业务功能的水平扩展。
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